Bewertungskrieg nicht verlieren – jetzt gegenhalten
Antonio Marzolla (Name geändert) ist verzweifelt: „Wenn es so weitergeht, kann ich dichtmachen.“ Der Restaurantbetreiber aus Duisburg ist mit dem Nerven am Ende. Sein kleines italienisches Bistro ist seit Wochen unter Beschuss. Und zwar online, bei verschiedenen Bewertungsportalen. „Keine einzige gute Rezension habe ich erhalten. Alle negativ, die meisten ohne Begründung.“ Die Gäste werden abgeschreckt und bleiben aus. Er vermutet einen direkten Angriff der Konkurrenz. Denn zum Teil wurden Gerichte bewertet, die er seit Wochen nicht verkauft hat oder die nicht einmal auf der Karte stehen.
Harter Kampf um die vorderen Plätze
Rezensionen sind im Internet allgegenwärtig. Besonders in der Gastronomie und der Hotelbranche entscheidenden sie über ganze Existenzen. „Manche Unternehmen finden online gar nicht mehr statt, weil sie nur noch schlechte Rezensionen bekommen. Die Besitzer lassen die Profile löschen, wo das möglich ist, um den Angriffen zu entgehen,“ weiß Holger Winter. Er ist Fivestar-Experte für Bewertungsmanagement und auf den Umgang mit solchen Angriffen spezialisiert.
„Wir stellen fest, dass mit immer härteren Bandagen gekämpft wird. Einzelne Restaurantbesitzer nutzen beispielsweise ihre gesamte Familie und den Freundeskreis, um die Konkurrenz schlecht zu machen. Auch von professionellen Anbietern, meist aus Russland, Indien und China, haben wir schon gehört.
Selbst ist der Unternehmer
Was rät also der Experte gegen solche Attacken? Zunächst einmal ruhig bleiben. Die meisten Bewertungsplattformen bieten Möglichkeiten an, solche Kommentare zu löschen. Insbesondere dann, wenn sie in einer Anzahl auftreten, die ungewöhnlich ist, greift ohnehin meist der Sicherheitsalgorithmus der Plattform. Und auch direkte Maßnahmen dagegen gibt es einige. „Die effizienteste Waffe gegen solche Angriffe sind positive Rezensionen. Damit ersticken Sie die schlechten Bewertungen unter einer Flut guter.“
Damit das funktioniert, müssen Kunden motiviert werden, ihre Meinung zu sagen. Eine Möglichkeit ist, sich selbst aktiv um ein produktives Bewertungsmanagement zu bemühen. „In den meisten Fällen benötigen Sie gar keinen zusätzlichen Anreiz. Wenn Sie es zur Routine werden lassen, Ihre Kunden um eine Rezension zu bitten, sie per Mail auch noch einmal daran erinnern, dann klappt es meist auch ohne Hilfe von außen.“ Diese Arbeit können Sie natürlich auch problemlos an eine auf Bewertungsmanagement spezialisierte Agentur wie Fivestar vergeben.
Viele Unternehmer versuchen, mit einer Belohnung zusätzliche Anreize zu schaffen. Aber ist das erlaubt? Hängt davon ab, sagt Holger Winter: „Es gibt einen Unterschied zwischen strafrechtlicher Relevanz und dem, was Portale als verbotene Praxis ansehen. Einem Kunden Anreize dafür zur Verfügung zu stellen, dass er eine Bewertung abgibt, ist aus juristischer Sicht unbedenklich. Mit einer entsprechenden Kennzeichnung spricht nichts dagegen.“ Die meisten Plattformen, auch Facebook, Google und eBay, untersagen diese Möglichkeit zwar, überprüfen können sie ein solches Vorgehen in den meisten Fällen nicht. „Im Zweifel wird ein auffälliger Eintrag einfach gelöscht. Mehr passiert nicht.“
Im Zweifel juristische Hilfe holen
Auch ein auf Medienrecht spezialisierter Anwalt steht Ihnen gerne mit wertvollen Tipps zur Seite, wie Sie sich gegen solche Attacken wehren. Gerade, wenn Beleidigungen oder persönliche Angriffe mit im Spiel sind, gibt es eine Reihe von Möglichkeiten. Denn lang nicht alles ist von der Meinungsfreiheit gedeckt. Und wenn Sie den Nachweis erbringen können, dass ein solcher Angriff durch die Konkurrenz erfolgt ist, können sogar erhebliche Probleme auf den Initiator der Kampagne zukommen.
Aufgeben kommt nicht in Frage
Antonio Marzolla hat im Bewertungskrieg auf eine Kombination verschiedener Gegenmaßnahmen gesetzt. Sein Motto lautet nun: „Bewertungskrieg nicht verlieren – jetzt gegenhalten.“ Zum einen hat er einen Anwalt beauftragt, der mit einigen Schreiben die Angriffe zügig zum Erliegen gebracht hat. Um den negativen Rezensionen entgegenzutreten, hat er schließlich noch uns als Profi mit ins Boot geholt. Und dank der guten Bewertungen kommen auch wieder Kunden. „Es war ein langer Kampf, aber jetzt sieht es so aus, als hätte ich nicht nur gegengehalten sondern gewonnen“, freut er sich.
